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成都網絡公司遇到客戶投訴怎麽辦?

2017-01-07 16:48:59

  作為專業的服務型企業,成都網絡公司除了提供相關的專業技術支持之外,還要肩負起售後服務的義務,而處理好客戶投訴就是售後服務中不可避免且十分重要的一個項目。

  基本上網絡公司都會有專人負責做售後服務,平日裏客戶也會將投訴意見在第一時間反映給該售後人員,在受理客戶投訴的時候,我們應如何做呢?

  第一、不要對投訴目的輕易定性

  不少售後人員在受理客戶投訴時,往往會犯一個通病,那就是對客戶投訴的目的輕易定性。舉個例子,網絡公司為客戶開發了一個網站功能,在驗收後客戶就開始正式使用。可是沒兩天客戶就發現其中存在一些BUG,並將BUG和投訴意見一並反映給網絡公司。當售後人員受理後,就認為客戶的目的很不單純,判斷認為客戶有可能是想在原先的需求基礎上進行變更,又不願花錢,所以就以投訴為目的的傳達方式。當然,經過多番溝通了解,才知道原來真的是功能上存在BUG問題,而這些問題又是當時測試人員未能測出的。

  如果服務人員對客戶投訴的目的輕易定性,那就極有可能造成在將來的投訴處理上帶有錯誤的指向性,最終對問題的解決沒有一點好處,甚至還會讓客戶認為網絡公司的服務效率很低,服務質量很差。

  第二、做好聆聽和記錄,不要妄下定論

  當客戶的投訴意見通過各種形式(如電話、短信、郵件、聊天工具等)反映給服務人員時,服務人員應當首先要做好聆聽的工作,並且把重要的和當場無法解答的問題記錄在案。然後根據客戶的投訴內容迅速做好歸類,判斷出究竟是什麽類型的投訴意見。

  如果是技術類的投訴,並且可以當場解答的,那服務人員根據自身所掌握的專業知識為客戶解答,如果感覺難以解答,就不要輕易當場答複,更加不能對故障原因亂下判斷。當客戶問及什麽時候可以解決時,也不要隨意承諾,必須要先到技術部門了解清楚後,再作答複。

  如果是服務方麵的投訴,相對來說比較棘手,因為此時的服務人員可能不太了解具體的投訴原因和事發經過,你所能做的就是做好記錄,千萬不要妄下定論,當場就對投訴意見作出裁判。

  第三、不要急於定責,不要刻意規避自身責任

  網站或服務一旦出現問題,讓客戶不滿意,那客戶自然會向網絡公司進行投訴。這個時候服務人員不要急於定責,不要迅速把問題的責任作出明確劃分,因為很多時候受理人根本就不清楚具體的情況,要做的是把投訴意見轉給相對應的部門去分析和解決,而服務人員就應該做好信息的傳遞工作。

  還有一種常見情況,那就是售後人員一聽到客戶的投訴帶有很強的針對性,甚至是帶有一定的指責意味,他們第一反應就是規避自身責任,會盡全力把存在的責任或有可能存在的責任推幹淨。其實這種刻意規避和推卸責任的做法很不明智,服務人員不妨先主動說句抱歉以緩解客戶的不滿情緒後,再去盡快排查原因,最後將問題的調查結果清楚向客戶闡明,這才是受理這類投訴的最佳方案,一味的規避和推卸責任隻會將問題小事化大,甚至是矛盾激化,絕對不是處理投訴的正確態度和方法。

  成都網絡公司受理客戶的投訴真的很需要注意方式方法,服務人員要時刻牢記受理投訴和處理投訴並不是什麽多大的事情,隻不過是平日裏工作的一個項目,若能把投訴處理得當,對客戶對自己和對公司是三方得益,否則後果很難預知。當然即使客戶提出的投訴的內容跟網站原來的製作沒有關係,就是想增加項目也要心平氣和的跟客戶說,這是增加項目,要谘詢技術人員看能不能增加,還有有可能會增加費用,不要聽到這種投訴,立馬就說不可以。

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